Digitale Praxis: Richtiger Umgang mit Bewertungsportalen

Im neuesten Teil der Rubrik "Digitale Praxis" erfahren Sie alles Wissenswerte über Arztbewertungsportale und den daraus resultierenden Nutzen für Ihr Praxismarketing.


Bei einem Arztbesuch geht es für den Patienten um das Wertvollste: seine Gesundheit. Bei der Entscheidung für einen passenden Arzt richten sich Patienten deswegen am liebsten nach Empfehlungen und persönlichen Erfahrungen anderer. Doch nicht immer haben Familie und Bekannte eine geeignete Praxis parat oder es geht um ein heikles Gesundheitsproblem, bei dem keine persönliche Empfehlung eingeholt werden möchte. 

Im digitalen Zeitalter vertraut eine Vielzahl an Patienten den Bewertungen und Erfahrungen anderer Patienten auf Bewertungsportalen wie Google, jameda oder sanego. Die Zahl der Nutzer steigt hierbei kontinuierlich: Monatlich nutzen bereits 6 Millionen Patienten allein das Bewertungsportal jameda, davon 20 % Privatpatienten. Die steigende Relevanz dieser Bewertungsportale stellt Ärzte vor neue Herausforderungen. Wie können Arztpraxen mit den Onlinebewertungen umgehen und für ihr Praxismarketing effektiv nutzen?

Profil aktiv pflegen & nutzen 

Ob das Datenprofil selbst angelegt wurde oder von einem Dritten, Informationen und Bewertungen gibt es im Internet inzwischen für fast alles und jeden – und somit auch für einzelne Ärzte. Deswegen ist es empfehlenswert, sein eigenes Profil selbst in die Hand zu nehmen und aktiv zu pflegen. Besonders die Daten bei Google – der wichtigsten Suchmaschine in Deutschland – sollten korrekt veröffentlicht sein, damit Patienten schnell zu Ihnen finden. Auch die Profile auf den Bewertungsportalen wie jameda sollten optimal dargestellt werden, indem Informationen wie Öffnungszeiten, Kontaktdaten, Fotos, Praxislogo, Willkommenstexte und Leistungs- sowie Behandlungsspektrum hinterlegt sind. Neben der reinen Auskunft an Informationen, weckt beispielsweise ein qualitativ hochwertiges Profilbild Sympathien bei dem Patienten.

Ratsam ist es, den Bewertungsverlauf regelmäßig zu prüfen und im Auge zu behalten, was mit der Benachrichtigungsfunktion unkompliziert möglich ist: Der Arzt erhält bei jeder neuen Bewertung eine Nachricht per E-Mail und kann zeitnah darauf reagieren. 

Umgang mit Bewertungen 

Gerade bei positivem Feedback bleibt häufig eine Reaktion von Seiten der Ärzte aus. Dabei hat sich der Patient extra Zeit genommen, um eine Bewertung zu schreiben. Indem auf die Bewertung zeitnah reagiert wird, zeigen Sie Ihre Wertschätzung und Ihr Interesse für seine Meinung – egal ob es sich um ein positives oder negatives Feedback handelt. 

Reicht es bei einer positiven Bewertung, sich kurz für das tolle Feedback zu bedanken, wird es komplizierter, wenn man mit negativer Kritik konfrontiert wird. Diese Bewertung nimmt man nicht auf rationaler, sondern auf emotionaler Ebene wahr. Dabei gehören zu einem erfolgreichen Bewertungsprofil nicht nur Bestnoten, denn ein differenzierter Bewertungsverlauf führt zu mehr Glaubwürdigkeit und Authentizität der Bewertungen insgesamt. Zudem bewerten Menschen von Natur aus eher, wenn sie unzufrieden sind. Hier ist das Mitteilungsbedürfnis wesentlich höher, als wenn alles wie erwartet „gut“ läuft. 

Durch eine konstruktive und respektvolle Antwort können Sie gestärkt aus der Situation rausgehen: Zeigen Sie sich kritikfähig und bedanken Sie sich für das offene Feedback. Erklären Sie nachvollziehbar Ihre alltäglichen Abläufe und Behandlungsphilosophie. Die Antwort sollte jedoch keiner Rechtfertigung gleichen und in ruhiger Verfassung ohne Vorwürfe und Schuldzuweisungen geschrieben werden. Auch wenn sich der Patient bei der Bewertung auf seine persönliche Behandlung bezieht, ist die Schweigepflicht bei der Reaktion darauf zu berücksichtigen. Ist tatsächlich etwas schiefgelaufen, was immer passieren kann, ist eine ehrlich gemeinte Entschuldigung unabdingbar. Bieten Sie eine Möglichkeit zur Konfliktlösung an, z. B. in Form eines klärenden Gesprächs. Für den unzufriedenen Patienten als auch für andere Patienten ist es wichtig zu sehen, dass an dem Kritikpunkt künftig gearbeitet wird. 

Doch es gibt einen Unterschied zwischen berechtigter Kritik und unsachlichen Negativbewertungen. Liegt der Verdacht vor, dass bei einer schlechten Bewertung rechtliche Vorgaben verletzt werden oder es sich um rufschädigende Schmähkritik handelt, sollte man sich mit der Bewertungsplattform in Verbindung setzen und einen Prüfprozess veranlassen. 

Praxisoptimierung dank Feedback

Patientenmeinungen sind wertvoll, um das Praxismanagement stetig zu verbessern. Durch die Bewertungen entsteht die Chance, die Sicht der Patienten auf die Praxis und die Behandlung des Arztes einzunehmen. Hinter vielen Kritikpunkten stecken Hinweise auf Verbesserungspotenzial. Tritt eine Kritik häufiger auf, ist es sinnvoll, diese Vorgehensweise zu hinterfragen. Für die Praxishomepage können die Erkenntnisse des Feedbacks ebenfalls berücksichtigt werden: Die Stärken, welche sich aus den positiven Bewertungen ergeben, können sichtbar platziert und nicht änderbare Schwächen erklärt werden. So zeigen Patienten für gewissen Abläufe oder Gegebenheiten mehr Verständnis. 

Um den Bewertungsdurchschnitt zu verbessern, können langjährige und zufriedene Patienten aktiv gebeten werden, auf den Portalen ihre positiven Erfahrungen zu teilen. Sprechen Sie Ihre Patienten gezielt darauf an oder legen Sie kleine Empfehlungs-Kärtchen am Empfang aus. Auch ein Link zu Ihrem Profil auf einem Bewertungsportal kann auf der Praxishomepage hinterlegt werden, um den Patienten den Weg für eine positive Bewertung zu vereinfachen. 

Nutzungsrichtlinien müssen jedoch beachtet werden: Bewertungen als Gefallen von Bekannten, die nicht in Behandlung waren, sind nicht gestattet. Von bezahlten Bewertungen über Agenturen sollten Ärzte ebenfalls Abstand nehmen.

Fazit

Arztbewertungsportale nehmen stetig an Relevanz zu und sind nicht mehr wegzudenken. Sie bieten eine große Chance für die Reputation der Arztpraxis. Der souveräne Umgang mit Bewertungen stärkt die Wahrnehmung der Praxis bei Patienten und kann aktiv für das eigene Praxismarketing genutzt werden.
 

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